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走出去看世界  把收获带回来

   当下零售业变革日新月异,新的技术应用、新的模式创新接踵而至,不断推动着新零售的变革与发展。但无论如何变化,在顾客越来越重视购物体验的的今天,服务永远是零售的核心竞争力,而说起服务,日本的零售业在亚洲乃至世界都有着广泛影响。

   为开拓广大管理人员的眼界,提升服务意识和水平,u发注册入口于37日至22日分三批次组织近200名管理人员和服务明星赴日本考察学习,考察团人员深受震撼,收获颇丰。

   考察学习:惊叹于精耕细作的匠人精神

   本次学习之旅考察团先后抵达大阪、京都、东京几个城市,来到心斋桥、道顿堀、东京银座、涩谷等世界闻名的大商圈,并深入高岛屋、大丸百货、三越百货、幕张永旺等购物中心和百货店进行了参观。抛开民族情结,考察团成员对日本的第一印象就是文明与秩序:街道干净整洁,看不到任何烟头纸屑甚至树叶,人们何时何地都整齐排队、礼让谦卑,酒店室内干净温馨,用品齐全,不见一点灰尘……这些表象的背后,凝结的是许多深层次的内容,与教育环境、国家氛围、思维灌输等方方面面密不可分。但只就展现出的文明而言,已然让考察团成员感受到这个国家的严谨与细致。这些东西是值得我们学习的,而正是这样的品质,才催生出日本服务行业值得国内零售同行学习与借鉴的好口碑。更让人惊叹的是日本人对服务的理解。考察完几个购物中心,哪怕语言不通,大家也都有着极为舒适的购物体验,这种体验恰恰就是服务带来的。我们所倡导的微笑服务、迎声送语、以顾客为中心等等,在我们看来是期待达到的标准,在这里却是常态,甚至无法满足顾客需求时,大部分日本的服务员会感到歉疚,这种根植于做好服务的态度,让人难以不产生触动。除此之外,商场氛围的营造、便民设施的完善等等,都在诠释于“服务”这个主题,所以综合看来,把一个行业、一件事情、一份事业耕耘到极致的匠人精神,才是打动人心的核心部分。

  深度思考:如何让200个“点”连成提升的“面”

   “六天行程转瞬即逝,留下的却是深深的触动。感谢u发注册入口给了我们这次机会,让我们能够看到别人的服务可以做的这么好,也给了我们做更好自己的信心。”这是一位考察团人员此行的感受。一千个读者有一千个哈姆雷特,200名参观人员,同样有200分不同的心得。

   当下中国零售业正在飞速发展,很多层面甚至早已超越日本。抛开强力的线上经济不谈,就线下实体零售而言,基本上也从以前单纯的买卖模式向新零售转型升级,这里的“新”大致包含三个方面:功能完善、美学表达、服务体验。前两个方面,我们的老商场这些年不断改造升级,新商场也融入了观影、餐饮、儿童等元素,功能性与环境大大提升,所以在竞争中起关键作用的,在于服务体验。这种服务体验不仅仅体现在态度上,更多在于我们的商场是否让顾客感到舒心便利、我们的商品能否满足顾客需求、我们在整个购物过程中能否提供超越顾客预期的服务、在售后的处理中能否让人满意等等。

   有一种说法,如果把日本的优发在线娱乐场比作一台机器,员工就是维持运转的零件,他们会用尽办法保持自己耐用、锃亮,不被别的零件所替代;反观中国很多优发在线娱乐场的员工,却任由自生锈、脱落。笔者认为,我们此行不该只赞叹羡慕所看到的华丽,而应该引起深层次的思考,以对比来推动自身进步,用200个点的变化,来牵引2000个点的前进,连成一个上升的“面”。

   学习没有终点,思考没有止境。简单的服务二字,背后是对顾客体验全过程的解读,这种解读任重而道远,需要更多人的智慧和付出。希望我们每个人都能成为智慧的贡献者,优发在线娱乐场的核心“零件”,成为优质服务的输出者,成为优发在线娱乐场发展的开拓者。

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